詞條
詞條說(shuō)明
神秘顧客的培訓(xùn)包括知識(shí)技能、職業(yè)素養(yǎng)、項(xiàng)目要求等等方面,應(yīng)該有專人來(lái)負(fù)責(zé),在培訓(xùn)后進(jìn)行必要的考核,以達(dá)到理想的培訓(xùn)目的。 神秘顧客的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括服務(wù)質(zhì)量知識(shí)、相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)、心理學(xué)常識(shí)、暗訪調(diào)查的技巧: 1、服務(wù)質(zhì)量知識(shí):行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范,項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系;針對(duì)不同的行業(yè),需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求,具體到特定的項(xiàng)目就必須針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目了解深入,明確調(diào)查的意圖及考察的
為保證神秘顧客檢測(cè)的準(zhǔn)確性、公平性和可比性,統(tǒng)一測(cè)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)就顯得十分重要。因此,深圳神秘顧客有限公司(SMS)要求所有的神秘顧客做到要用一把檢測(cè)的尺子來(lái)度量。 【解決方案】 方案一:細(xì)化統(tǒng)一的評(píng)測(cè)指標(biāo),統(tǒng)一打分標(biāo)準(zhǔn),使每一項(xiàng)打分都做到有據(jù)可依。 深圳神秘顧客有限公司(SMS)針對(duì)神秘顧客訪問(wèn)項(xiàng)目,細(xì)化的統(tǒng)一測(cè)評(píng)打分標(biāo)準(zhǔn)。 (1)根據(jù)神秘顧客測(cè)評(píng)各個(gè)模塊權(quán)重不同,打分標(biāo)準(zhǔn)的側(cè)重有所不同,使該標(biāo)準(zhǔn)具備
? 神秘顧客的概念 神秘顧客是指接受過(guò)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人,以潛在或者真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行全部或者部分流程的體驗(yàn)和評(píng)價(jià),然后以錄像、錄音、量表、等形式客觀的反饋消費(fèi)體驗(yàn)。從這個(gè)概念可以看出,神秘顧客檢測(cè)主體是接受了專門培訓(xùn)并實(shí)際體驗(yàn)和負(fù)責(zé)信息傳遞的個(gè)人。神秘顧客檢測(cè)可以對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量控制,由于在被調(diào)查者沒(méi)有意識(shí)到被調(diào)查的情況下完成,故所反映的情況、準(zhǔn)確性和真實(shí)性均比較高。神秘顧客檢測(cè)方法
隨著消費(fèi)者地位的日益提高和消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變,越來(lái)越多的企業(yè)重視各服務(wù)界面的操作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。神秘顧客是近幾年來(lái)倍受企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn),其在企業(yè)有著非常廣泛的運(yùn)用空間,關(guān)于其理論和具體操作規(guī)范的探索也在不斷深入。 “產(chǎn)品是造出來(lái)的,服務(wù)是演出來(lái)的。”約翰?拉斯維爾(JohnM.Rathwell)如果一輛的裝著一扇黃色的門,工廠就會(huì)讓生產(chǎn)線停下來(lái)排除故障。但是,如果旅行社的人忽略了出團(tuán)計(jì)劃的一個(gè)重要
公司名: 深圳神秘顧客有限公司
聯(lián)系人: 齊墨
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手 機(jī): 17722436463
微 信: 17722436463
地 址: 廣東深圳龍崗區(qū)深圳市龍崗區(qū)吉華街道光華社區(qū)陽(yáng)光花園
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網(wǎng) 址: sms202009.b2b168.com
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